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京东店铺评分解读

作者:小灰灰 来源: 日期:2015/11/23 22:59:53 人气:404 加入收藏 评论:0 标签:京东店铺动态评分

  京东商家店铺评分解读

  一、店铺评分指标构成

  1、店铺评分分制:10分制。

  2、店铺评分构成:12个指标 →3个方面→1个综合;

  由指标到综合每一层通过加权汇总得到上一级的得分。

  3、店铺评分来源:客户评价+运营指标。

  4、店铺评分统计时间:180天内数据。

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  二、店铺评分指标解读

  1、客户评价指标

  1.1 商品质量满意度

  ① 评价生成时间是180天内的数据

  ② 来自订单完成后《商品评价》中的评分

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  1.2商品描述满意度

  1.3卖家服务态度满意度

  1.4物流速度满意度

  1.5配送人员态度满意度

  ① 评价生成时间是180天内的数据

  ② 1.2~1.5分别来自订单完成后的《满意度评价》中的四项评分

  1.6退换货处理满意度

  ① 评价生成时间是180天内的数据

  ② 来自退换货/返修服务单完成后的《京东商城售后服务满意度调查》中的评价

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  1.7在线客服满意度

  ① 评价生成时间是180天内的数据

  ②来自客户进行在线咨询后对客服服务满意度的评价

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  2、运营指标

  2.1退换货/返修率

  ① 服务单生成时间是180天内的数据

  ② 退换货及返修的服务单量/已完成订单的商品件数

  2.2工单回复率

  ① 工单生成时间是180天内的数据

  ② 1-(3H超时量/工单量)

  2.3发货及时率

  ① 订单下单时间是180天内的数据

  ②出库及时率+揽件及时率两项加权得出:

  【(出库时间-订单下单时间)<=24小时的订单量】/有出库时间的有效订单量 和 【(揽件时间-订单下单时间)<=48小时的订单量】/有揽件时间的有效订单量

  2.4退换货处理时长

  ① 申请时间为180天内的售后服务单

  ② 处理时间 - 收货时间(又名拆包登记时间)(单位:小时)

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  2.5在线客服响应时长

  ① 已接待会话中会话时间为180天内的在线咨询

  ② 客服第一条人工发送的有效消息时间 - 顾客接入咨询时间之间的店铺差值(秒)

  3、其他相关内容说明

  3.1 如果某个商家或行业的某个指标没有被客户评价,或者该指标没有实际数值(如没有客户进行在线客服咨询的评价或者商家的退换货服务单没有收货时间的),该项指标在加权过程中不进入计算范围,该指标的加权权重为0,该指标原有权重根据比例分配到相同方面的其他指标上。

  3.2如果某个商家或行业的某个方面,因为其下指标均未评价或没有实际数值导致该方面没有得分,该方面在计算综合得分过程中不进入计算范围,该方面的权重为0,该方面原有权重根据比例分配到其他方面上。

  3.3限客户评价类指标,如果某个注册帐号在某个店铺的评价在180天内超过10个,则只提取该注册账号最新的10个评价作为计算范围。

  3.4限客户评价类指标,如果某个商家的某个指标在180天的有效订单评价不足10个,则该商家在本评分时段内该指标暂无得分,页面内也将不显示评分结果。

  3.5工单回复率指标:参与店铺评分计算,但在客户前台页面不进行展示。

  三、店铺评分常见问题

  1、店铺评分多久更新一次?

  每天更新,如遇前台缓存延迟,建议持续关注。

  2、“与行业相比”中,行业水平是如何得出的?

  行业水平是所有具有相同“主营类目”店铺的得分平均值。

  举例:

  3、“与行业相比”中,(差异幅度)百分比是如何计算的?

  比较商家和行业平均的差异幅度时,根据商家分值和行业平均分值分别计算,公式如下:

  a,

  如果商家的指标得分高于或等于行业平均值,

  则:差异幅度=(商家得分-同行业平均分)/(同行业商家最高得分-同行业平均分)

  b,

  如果商家的指标得分低于行业平均值,

  则:差异幅度=(同行业平均分-商家得分)/(同行业平均分-同行业商家最低得分)

  4、为什么我的店铺显示“暂无评分”?

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  情况1:店铺暂时不存在足够的有效数据

  情况2:shop端“商家后台>我的店铺>店铺装修设置>主营类目”中,“主营类目”未进行护维护。

  5、为什么刚维护了“主营类目”,我的店铺还显示“暂无评分”?

  完成“主营类目”维护后,需要2-3天进行数据计算方可显示店铺评分;如2-3天后还显示“暂无评分”,请参照第4条。

  6、客户评价类指标(来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度)如果客户没有评价的,系统是否会自动赋分?

  系统不会自动赋分。

  7、如何查看店铺评分以往的历史记录或波动趋势?

  登陆商家后台>数据罗盘>店铺分析>商家评级>店铺动态评分>点击查看趋势

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本文网址:http://haolvdou.com/show.asp?id=115
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