首页
Loading
您所在的位置:首页 > 淘宝运营 > 正文

【岚商道说】客服培训手册

作者:小灰灰 来源: 日期:2015/10/4 22:04:06 人气:173 加入收藏 评论:0 标签:

【岚商道说】客服培训手册

3月份是跳槽换岗位的旺季,今天店铺来了3个新人,两个客服一个美工,马上要对他们系统的培训了但

突然发现以前准备的内容不太好找,索性再次自己凭着回忆再做一次,即是复习,也是留下痕迹,方便以

后自己使用,同时分享出来,如果你是老板或者运营可以收藏,今天我主要针对客服简单说一下,以后会

陆续有其他岗位,以前亿邦动力转载文章没打招呼,如果再有这种情况,请联系(微信)岚商道:lanshan

gdao说明情况。 

客服培训对于一名客服的专业程度,还是询单转化率的高低,以及对整个店铺的销量都起到非常重要的作

用。对于如何领客服进门,在电商环节中也是非常关键和重要的一个环节。这里我总结了客服培训的几个

重要环节:

一.客服培训前的准备工作

这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作

中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的

问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工

作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。

二.客服需要掌握的基本知识

1.淘宝规则

一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程

,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,


才能最大限度避免差评师。

2.产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也

可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页

,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够

先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品

真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。产品的讲解,假如是衣服的类目,讲解服装的设计

理念,颜色的搭配,肤色的搭配,必须让客服自己穿一下衣服,或者让客服看其他的客服穿了是什么样子

,不同身高和肤色的客服穿了是什么样子,这样客服在交易的时候,就能很清晰的告诉客人穿着时的大致

效果,最后,讲完课了,要将每个宝贝的属性和穿着效果,以及适合穿的人群,制定一个标准的清晰的表

格,发给客服,便于工作中及时查对,更好的回答客人!其他的类目如也是如此。

3.后台流程

后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效

率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问

题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及

发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功

时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的

细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。

4.技巧培训

技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关

于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,

最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存

在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议

,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的

是时效性和针对性。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全

不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方

式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率

案例:

C:哦,我想买两条,能便宜点吗?

S:亲,本店现在全部是活动价了哦, 已经是很实惠了呢

C:还是觉得有点贵的

S:这个专柜正品,是真心不贵了.物有所值的.亲. 我这边可以送您一个小礼

品,这样亲就不亏了

C: 我不要你送的小礼物,能给我便宜的就好

S:要不亲收藏一下店铺哦,可以优惠三元的

C:我买是是两条呀

S:嗯嗯.我理解的哦.亲买二条我心里也是很高兴的哦.目前价格已是特价当

中了的哦,最低价的了呢,质量好比送什么更重要的呢。

C:好吧!那我再看看

S:好吧.给亲优惠十元吧

C:那你就340卖两条我喽

S:不行的哦.不能亏本的哦

C:你就少赚点,我们交个朋友呗,下次还再来社

S:亲还可以看看我们的三个套餐也是有优惠的

三.培养客服综合素质

作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质。培训人员,在平时工作中不妨

讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好

书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感,对职位有认同

感!对自己在公司里的前途有期望!有的客服经常抱怨,环境,公司,工作….多想想自己如何做才能进步,

自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多客服,客户为什么主动选择你来下单。如果我

们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢?很多客服在工作中形

成一种习惯,被动的工作。每天的工作内容,最好有别人安排:有客户咨询的时候,我们被动回答;很多

客户咨询的时候,我们很忙;没客户咨询的时候,很闲。被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自

觉的思考。如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗?年龄不

是白长了吗?在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好。情绪管理能力

对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠

结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐

心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种

思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶

。作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总

是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量。碰到刁钻,难以应付的客户,可

以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,

及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问

题影响一天的工作。

四.客服需要清楚的考核指标

没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客

户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准

售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大

部分的,服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分,评价不好等指标,

销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客

服的服务意识和销售能力。售后客服六个大组要根据岗位来制定不同的

考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考

核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。丶例如:中差评指标是:

好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率。

五.培训客服电话技巧

旺旺上文字的沟通,毕竟客户相对感觉会比较陌生,更没有安全感,好

些旺旺上解决不了的问题,或者纠缠半天都没说清楚的问题,通过电话

的沟通往往能取到比较好的效果,方式更加直接,而且客户能直接听到

你的声音,从你的语气语调中感受你的热情和真诚,很快能够拉近跟客

户之间的距离。电话沟通在处理客户售后问题,或者修改中差评,或者

做客户回访时是经常需要用到的。所以基本的电话沟通技巧也是培训客

服中需要涉及的内容

电话改评价案例:1开场白

您好,请问是XXX先生.小姐么?

2.自我介绍(体现专业,同时让对方感觉受到重视)

我是***店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访

。我想了解下,您之前*月*号在我们**店有购买过**颜色***产品,您还记

得吗?

3.开放式提问(让客户回忆评价内容)

当时您给了评价是**,我想了解下具体是什么样的情况

4.认真倾听

(1)重复对方的语句,同时不断给出肯定的语气词

(2)同理心,表示理解,真心道歉

(3)语速不要过快,一定要注意对话重复他的问题,让他觉得你再做记录(

倾听的要领)

比如:我非常理解您的感受,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气

的。(同理心)

5.定位(帮助买家分析原因:质量,色差,尺码,服务,物流等)

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。

不管怎么说,没让您满意,我们都有责任,本来网上买东西就是图个心

情,再次真心跟您道歉哦。(分析完原因,再次道歉)

6.跟客户拉近关系,同时给出解决方案(一定要先给解决方案,同时想办

法让客户接受我们的方案)

亲,您看全网有800万家的店铺,您能找到我们家买,而且我们相距那么

远,还能电话沟通,确实也是难的的缘分。,我叫**,我是这边的售后服

务经理,如果您对我们店铺还是很信任,下次来购买,我一定算您贵宾

优惠价格,给您享受贵宾级的待遇,您就说您是***的朋友就可以了。

7.真心赞美客户(为改评价做再次铺垫,让客户觉得不改都不好意思)

恩,谢谢亲的理解,我看亲也是善解人意的好买家,亲的信誉也是很高

的,给别人一般都是好评,这次确实是我们工作还没做到位,我们下次

一定会改进

8.对客户提出要求(客户接受我们的服务或者补偿后,最后再给客户提出

改评价的要求,一般都水到渠成,“拿人家的手短”,客户想拒绝都难

哦)

亲,如果对我们的服务表示满意,能否麻烦亲帮我把黑色小花朵变成一

个小红花呢?(这样说显得更加委婉,客户更容易接受)亲下次有任何不满

意记得及时跟我们联系,我们一定会服务到您满意的。我们也是不打不

相识哦,希望大家以后能交个朋友哦

9.愿意修改的:您现在方便上网吗?

方便:那我您上线下,我这边直接教您怎么改哦,很简单的,只要一分钟

就好了

不方便:那您几点钟方便?晚上7点,那我等下发条信息到您旺旺,把修

改的流程给你,以免麻烦。另外您看到时候7点左右我给你再来个电话,

我直接指导下您,这样您更容易一点(一定要约到具体几点,让客户有紧

迫感,如果到时客户没有准时修改,也有理由下次再打电话跟踪)

最后,在培训中,将所有的课程资料表格保存起来,用来培训新来的客

服,在网店里,客服的流动量是最大的,每个新客服上旺旺前,必须经

过系统的培训,专业的训练才能正式上岗,绝对不能草率上岗!


本文网址:http://haolvdou.com/show.asp?id=42
读完这篇文章后,您心情如何?
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
更多>>网友评论
发表评论